martes, 1 de diciembre de 2009

Comportamiento del Consumidor



Desde nuestro punto de vista estas variables del proceso de decisión de compra del consumidor nos van a definir el comportamiento del mismo en referencia al objeto de estudio del marketing que plantea buscar o examinar a través de un producto la resolución de un problema o necesidad vista a través del consumidor.
El reconocimiento de la necesidad del consumidor se presenta cuando este las define y es inducido a actividades para satisfacer las mismas. Es por ellos que se plantea como la primera fase de la toma de decisiones del consumidor. El consumidor busca en su entorno información sobre alternativas de productos para evaluar las ventajas y desventadas del mismo y tomar una decisión final.
El comportamiento posterior a la compra intenta buscar una respuesta positiva del consumidor hacia el producto.
Clara Agustín, Licenciada en Psicología por la Universidad de Valencia , profesora del área del marketing con doctorado en Management, especialidad en Marketing por la Nijmegen School of Management , nos plantea que el consumidor puede ser afectado por refuerzos tanto negativos como positivos por lo cual citamos lo siguiente:
REFUERZO POSITIVO: Es la gratificación o compensación que recibe el consumidor por una conducta deseada por la empresa. Esto es asociado a los programas de lealtad que poseen las empresas para inducir al cliente en una conducta de compra repetitiva.
REFUERZO NEGATIVO: Esta asociado a la falla del servicio, o también a la mala prestación del mismo, incumplimiento del mensaje dado por el producto. Cuando un producto no cumple o no cubre las expectativas del consumidor. En este caso se generan reclamos, quejas a la empresa por lo que en ocasiones puede ocasionar el reembolso.

Para poder responder el reto hemos decidido tomar la vivencia de una de las integrantes del grupo. Ella nos comento acerca de su experiencia con dos marcas de shampoo y nos indica q debido a la publicidad decidió probar el shampoo “head & shoulders”, según la publicidad dejaría su cabello con características deseadas por ella, lo que la motivo a adquirir el producto. El resultado del uso del producto fue todo lo contrario su cabello presento deterioro y daños que con el tiempo no mejoraron, al ver esto suspendió su uso y comenzó a consultar a especialistas sobre cual shampoo podría utilizar, siendo una persona con conocimientos y de confianza le recomienda el uso de “Bonawell”, pero ella no solo se conformo con la opinión de su peluquero sino comenzó a buscar otras opciones y otras opiniones acerca del Bonawell encontrando opiniones muy positivas. Razón por la cual decidió comprarlo, una vez utilizado cumplió con sus expectativas logrando su satisfacción. Debido a esto sus creencia en la primera marca es totalmente negativo no solo porque no logro cubrir las expectativas, sino que el refuerzo igualmente fue negativo, y generando mala impresión lo que no permitió que se generara la compra repetitiva, mientras q con la segunda marca aunque su proceso de compra estuvo condicionado por otras variables la toma de decisión fue mas clara y precisa, ya que fue directa al producto consultado. El producto cumplió con lo ofertado y sus necesidades y deseos cubiertos por lo que la creencia sobre este producto es Positiva.

Nota Aclaratoria: Esta informacion es tomada de una experiencia netamente personal, no se intenta generar publicidad alguna de los productos mencionados anteriormente. Agradecemos las consideraciones prestadas y los invitamos a compartir de sus experiencias.
Gracias.