Que es un producto: En mercadotecnia un producto es todo aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas.
Que es un servicio posventa: Muchos creen que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos (o servicios) se han vendido pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.
Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar, se presentan otros tipos de servicios postventa que no se identifican como tal y no siempre se le presta la debida atención.
A continuación presentaremos las características de cada grupo de productos dando respuesta al reto en estudio:
· Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para subsanar el fallo del producto, por ejemplo Latas de refresco (sabiendo que son usadas, desechadas y reusables) y bolsas plásticas que cumple la misma función de las Latas de refresco y son de bajo precio.
· Reparables: Los productos pueden tener altos costos de reparación para la empresa ya que algunos productos prestan su servicio de garantía por eso los clientes generalmente optan por repararlos; ya que debido a su garantía no deberán pagar por su reparación, tal es el caso de algunos electrodomésticos (televisor, radio y celulares ya que son uno de los más usados por los consumidores).
· Respuesta rápida: Los productos tienen altos costos de reparaciones y de los fallos, como es el caso de equipos (computadoras) y maquinarias industriales; ya que las pérdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros, subcontratación del servicio, entre otros).
· No pueden fallar: Los productos tienen costos de reparación muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catástrofes, por ejemplo (equipos médicos o grandes sistemas informáticos ya que son de vital importancia para el consumidor). Para estos productos el objetivo es garantizar la "operabilidad" permanente de los equipos, es decir mediante un sistema de revisiones y de mantenimiento preventivo.
· Reparables: Los productos pueden tener altos costos de reparación para la empresa ya que algunos productos prestan su servicio de garantía por eso los clientes generalmente optan por repararlos; ya que debido a su garantía no deberán pagar por su reparación, tal es el caso de algunos electrodomésticos (televisor, radio y celulares ya que son uno de los más usados por los consumidores).
· Respuesta rápida: Los productos tienen altos costos de reparaciones y de los fallos, como es el caso de equipos (computadoras) y maquinarias industriales; ya que las pérdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros, subcontratación del servicio, entre otros).
· No pueden fallar: Los productos tienen costos de reparación muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catástrofes, por ejemplo (equipos médicos o grandes sistemas informáticos ya que son de vital importancia para el consumidor). Para estos productos el objetivo es garantizar la "operabilidad" permanente de los equipos, es decir mediante un sistema de revisiones y de mantenimiento preventivo.
A continuación a través de un cuadro explicativo referente al tema en estudio daremos a conocer la urgencia de solución de cada categoría de producto:
1._ Categoría de producto: Desechable
Costes de reparación :Bajos
Coste de los fallos: Bajos
2._ Categoria de Producto: Reparables
Costes de Reparacion: Altos
Costes de Fallo: Bajos
3._ Categoria de Producto: Respuesta Rapida
Costes de Reparacion: Altos
Costes de Fallo: Altos
4._ Categoria de Producto: No pueden Fallar
Costes de Reparacion: Muy Altos
Costes de Fallo: Muy altos
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